Banques en Guinée : jusqu’à quand les clients resteront-ils les otages des pannes à répétition ?

Qui, en Guinée, n’a jamais perdu des heures dans une banque à attendre le fameux « réseau » ? Qui n’a jamais fait le tour de plusieurs guichets automatiques, un week-end ou un jour férié, à la recherche d’un GAB enfin fonctionnel pendant qu’une urgence ne pouvait pas attendre ?

Ces scènes sont devenues si fréquentes qu’elles finissent presque par paraître normales. Elles ne devraient pourtant jamais l’être.

Et puisqu’il faut appeler les choses par leur nom, les plaintes visant Ecobank pour ce type de désagréments reviennent avec une telle fréquence qu’elles alimentent un profond sentiment d’exaspération chez de nombreux clients. Pannes informatiques, distributeurs hors service, opérations bloquées, délais interminables pour corriger des erreurs… Les témoignages s’accumulent.

Dernier exemple en date. Un client effectue un transfert de son compte bancaire vers son compte Orange Money. Son compte est immédiatement débité. Mais l’argent n’arrive jamais dans son portefeuille électronique.

Cet argent était destiné à une urgence sociale. Les vérifications établissent rapidement que le dysfonctionnement provient de la banque. Dans un établissement où le client est réellement au centre des préoccupations, le bon sens voudrait que les fonds soient rétablis sans délai, avec des excuses pour le préjudice subi.

Mais la réalité est tout autre.

On demande au client d’attendre. Des heures. Parfois des jours. Comme si le temps n’avait aucune valeur. Comme si une hospitalisation, des frais de scolarité, un voyage imprévu ou toute autre urgence pouvaient être suspendus jusqu’à la résolution d’un incident technique dont le client n’est pourtant pas responsable.

Le problème n’est pas qu’une panne survienne. Aucun système informatique n’est infaillible. Le véritable scandale réside dans la lenteur avec laquelle ces incidents sont traités. Une banque peut connaître une défaillance technique. Elle ne devrait jamais laisser ses clients en subir seuls les conséquences.

Le secteur bancaire ne vend pas seulement des comptes et des cartes. Il vend de la confiance. Derrière chaque transaction se trouvent des projets, des obligations, des familles et parfois même des vies.

Les autorités de régulation ne devraient plus considérer ces incidents répétés comme de simples désagréments techniques. Ils touchent au respect du consommateur et à la qualité du service. Lorsqu’une banque immobilise l’argent d’un client à cause de ses propres défaillances, elle devrait être tenue d’agir immédiatement et, lorsque sa responsabilité est établie, d’assumer les conséquences du préjudice causé.

En attendant, les Guinéens continuent de faire la queue devant des agences où « le réseau est tombé », puis devant des distributeurs qui affichent « hors service », avec un sentiment grandissant d’impuissance.

Car une banque ne vend pas seulement des services financiers. Elle vend avant tout de la confiance. À force de pannes, de lenteurs et de silence, c’est ce capital qui s’érode. Et lorsqu’une banque perd la confiance de ses clients, elle perd bien plus que des transactions : elle perd sa crédibilité.

Ibrahima S. Traoré pour guinee7.com

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